Comunicação Social do MPPR

Consumidor

03/09/2014

Lojas têm novas regras para seguros

O consumidor pode não estar atento a isso, mas desde junho as lojas precisam obedecer a um pacote de regras para a venda de seguros, criado pelo Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP), ligado ao Ministério da Fazenda. As normas determinaram que, ao invés de ser simples cliente das seguradoras, o varejo também tem responsabilidade pela venda e pós-venda dos seguros. A intenção é estancar a enxurrada de problemas enfrentados por consumidores, que muitas vezes não eram informados de que estavam comprando um seguro ou pagavam por serviços que não queriam, mas vinham embutidos no preço. O número de denúncias, porém, continua similar ao de dois meses atrás.
Para acelerar a conscientização do consumidor e melhorar a imagem do seguro mais problemático vendido em lojas – a garantia estendida –, as seguradoras começaram uma campanha neste mês. A Confederação Nacional de Seguros (CNseg) lançou um site com canal de atendimento. O lançamento foi em Belo Horizonte, onde o número de denúncias sobre a garantia estendida levou à suspensão de vendas em 2013. As dúvidas ameaçam o bolso do setor, que tem apostado nos seguros populares. No ano passado, 31,4 milhões de consumidores contrataram garantia estendida no país.

A diretora executiva da CNseg, Solange Dias, diz que a entidade achou necessário levar o beabá das garantias contra defeitos de fábrica ao consumidor. “A primeira informação foi deixar claro que quem compra um produto já tem garantia por lei [de 90 dias, contra defeitos de fabricação], mas que pode comprar um seguro para estender esse prazo”, diz. A preocupação das seguradoras parte do fato de que as regras do CNSP também deram ao setor responsabilidade sobre a forma com que os seguros são vendidos nas lojas.

Transparência

Segundo a Superinten­dência de Seguros Privados (Susep), reguladora do setor, a garantia estendida acumula neste ano 54% mais reclamações do que os seguros prestamistas (contra a inadimplência), também muito vendidos em lojas. Das 219 reclamações, 83 são sobre problemas com assistência técnica – a rede de atendimento tem poucos prestadores ou o conserto demora, por exemplo. Há ainda 42 denúncias de atraso no pagamento e outras 21 sobre negativa de pagamento.

Avanço

Responsável pelo levantamento de problemas que levou à suspensão de vendas de garantias estendidas em Minas, o promotor de Defesa do Consumidor, Amauri da Matta, avalia que as regras são um avanço. Mas afirma ter dúvidas sobre se o treinamento dos vendedores – uma das obrigações – será suficiente para evitar promessas infundadas nas vendas.

Matta lembra que a venda de seguros, até então, era tarefa do corretor, profissão que exige estudo técnico. “A fiscalização dos Procons será muito necessária para monitorar o mercado”, diz.

Telefonia

Os problemas com vendas de seguro fora das seguradoras não se restringe às lojas. Na semana passada, a Telefônica Vivo e a seguradora Mapfre receberam multas milionárias do Procon-SP. O órgão defende que as empresas fizeram acordo para cobrar seguros na fatura de clientes sem prévia autorização. A operadora terá de pagar R$ 7,5 milhões; a seguradora, R$ 3,5 milhões. As empresas foram notificadas em junho, após clientes perceberem estar pagando por seguros contra inadimplência e residencial sem os terem contratado. Vale dizer que as lojas não são as únicas obrigadas a seguir as normas do CNSP, mas todos os antigos intermediadores da venda, inclusive prestadores de serviço.


Denúncia

Venda casada é a principal reclamação dos consumidores

A denúncia mais comum sobre seguros vendidos em lojas envolve a venda casada, o que ocorre quando o preço do serviço é embutido no preço sem que o consumidor seja avisado. Desde abril, seis redes de varejo estão sendo processadas pelo Ministério da Justiça por suspeitas de venda casada: Ponto Frio, Magazine Luiza, Casas Bahia, Ricardo Eletro, Fast Shop e Insinuante (que atua principalmente no Nordeste). Segundo o ministério, elas já apresentaram defesa e os processos estão sob análise.

Em alguns casos, a venda do seguro é “facilitada” pela promessa de preço promocional, que nem sempre se confirma. Um morador de Curitiba, de 33 anos, que preferiu não se identificar, se surpreendeu em abril ao notar que na nota fiscal de um aparelho de barbear vendido por R$ 59,90 na Ponto Frio estava embutida uma garantia estendida que aumentava o preço para R$ 79,90. “Reclamei e a empresa me devolveu os R$ 20 prontamente. Sabiam que daria muito problema”, diz. Em nota, a empresa disse que já se adaptou às novas determinações.

O promotor Amauri da Matta sugere que o consumidor atente a sinais de que o varejo segue as regras. São exigidos, por exemplo, avisos visíveis (com telefone do SAC e da ouvidoria) e balcão de atendimento dentro da loja. Matta lembra que é irregular se a venda do seguro ocorre no caixa e se o seguro está junto com papéis da compra – a apólice tem de vir em separado.
Impasse

Varejo ainda tem restrições sobre as regulamentações

Uma saia-justa em relação às normas do CNSP é que o varejo tem até hoje ressalvas sobre elas – apesar de o setor ter sido convidado a participar do grupo de trabalho sobre o assunto, diz a Susep. Um argumento do varejo é de que a reguladora não teria autoridade para fiscalizar lojas. Não estão descartados questionamentos jurídicos, segundo o assessor jurídico da Fecomércio-SP, Marcelo Correa.

Ele ressalta que são poucas as empresas investigadas por abusos e que as normas contrariam leis federais – ele cita o direito de arrependimento em sete dias que, segundo o Código de Defesa do Consumidor, vale apenas para compras ocorridas fora da loja.

Mas parece distante a possibilidade de varejistas perderem interesse na venda de seguros. No segundo trimestre, a Marisa faturou R$ 39,5 milhões com tarifas e seguros vendidos por cartão próprio – 33,5% mais do que no mesmo período de 2013. Na Magazine Luiza, o incremento no trimestre foi de 24,4% – R$ 79 milhões na categoria que inclui seguros.

A Susep avalia que o setor teme, na verdade, as multas previstas nas regulamentações. “O que a seguradora tem que entregar, os representantes terão também. Não é chegar e pegar coisas da loja, é ter acesso aos contratos, às obrigações frente à seguradora”, diz a coordenadora de seguros de bens do órgão, Rosana Dias.
Fonte: Gazeta do Povo, 03/09/2014
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